Петербургский филиал НИУ ВШЭ вместе с оператором Tele2 открыли уникальный контактный центр

В Петербурге в феврале в тестовом режиме начал работать контактный центр НИУ ВШЭ, за полтора месяца операторы обработали более 1,1 тыс. звонков. Tele2 выступила партнером проекта, предоставив все необходимое оборудование: от гарнитур и компьютеров до облачной автоматической станции. В ближайшее время планируется внедрение единой платформы для коммуникации – amoCRM, которая будет интегрирована с АТС, социальными сетями и петербургским сайтом НИУ ВШЭ.

Также эксперты службы поддержки Tele2 провели обучение сотрудников контактного центра. Они рассказали о тонкостях работы подобного «организма». Отметим, что Tele2 является лидером на телеком-рынке по скорости и качеству облуживания. По данным исследовательского холдинга «Ромир», общее время решения клиентского запроса составляет всего 4 мин. 16 сек. – это вдвое быстрее результата ближайшего конкурента, а время ожидания ответа оператора составляет 46 секунд. При этом удовлетворенность клиентов качеством сервиса держится на отметке в 95%.

Уникальность проекта состоит в том, что он действует не просто как кол-центр любого из вузов, но также собирает данные для оптимальной работы сайта, будущей приемной комиссии и вуза в целом.

«В контактном центре мы получаем и обрабатываем все запросы, в том числе из социальных сетей. Обычные кол-центры работают в основном в рамках приемных кампаний и без аналитики. Мы хотим сделать так, чтобы наш кол-центр стал единым пространством для обращений. Мы будем собирать эту информацию, актуализировать ее и использовать для конверсии. Например, когда у нас проходят мероприятия, мы обзваниваем заинтересованную в них целевую аудиторию и анонсируем им будущие события. И при этом мы получаем только позитивные отзывы на эту нашу активность», - рассказал руководитель контактного центра Высшей школы экономики в Санкт-Петербурге Мирбек Имаров.

В кол-центре работают студенты, которые получают за свою деятельность реальные деньги. По словам директора НИУ ВШЭ-Санкт-Петербург Сергея Кадочникова, вуз ответственно относится к их занятости, понимая, что учебный процесс все равно в приоритете. Поэтому рабочее время студентов в смену не может составлять более двух часов.

Это далеко не первый совместный проект компанииTele2 и НИУ ВШЭ. В 2019 году оператор связи и вуз заключили соглашение о долгосрочном сотрудничестве, в рамках которого организовали лекции и мастер-классы, реализовали программу менторства. Теперь топ-менеджеры Tele2 помогают талантливым студентам освоить основы бизнес-процессов и делятся опытом.

«Мы видим в этой деятельности большую перспективу. Благодаря работе со студентами, мы не только «выращиваем» будущих сотрудников, но и получаем возможность напрямую узнать у молодого поколения их задачи и потребности, взглянуть на мир их глазами. Учимся говорить с молодежью на одном языке, а это неоценимый и необходимый опыт в современном мире», - делится впечатлениями директор по стратегическому планированию Tele2 Светлана Скворцова.